Questions fréquentes

1. Suivi et réception des commandes

1.1 Où consulter le suivi d’un colis ?

Le numéro de suivi est généralement communiqué par e-mail après l’expédition. Il peut être saisi sur le site officiel du transporteur concerné afin de consulter l’acheminement du colis.

1.2 Quels sont les délais indicatifs de livraison ?

Après confirmation de la commande, sa préparation prend habituellement 1 à 3 jours ouvrés avant sa remise à l’un des transporteurs suivants : USPS, UPS ou DHL Express.

Le transport nécessite généralement 9 à 12 jours ouvrés. Ce délai reste indicatif et peut varier selon l’acheminement, la destination ou les contraintes du transporteur.

Une notification par e-mail ou SMS peut être envoyée lorsque le colis est disponible dans un point de retrait. Il est conseillé de le récupérer dans un délai de 5 jours. À défaut, le colis peut être retourné et une procédure de remboursement peut être engagée.

1.3 Pourquoi une commande peut-elle arriver en plusieurs colis ?

Selon la catégorie des articles, leur disponibilité ou leur lieu de stockage, une même commande peut faire l’objet de plusieurs expéditions.

Lorsque différents transporteurs interviennent, les colis peuvent être livrés à des dates distinctes. Si un article est temporairement indisponible, les produits en stock peuvent être expédiés en priorité, tandis que le reste de la commande sera envoyé ultérieurement.

1.4 Que faire si l’e-mail de confirmation n’a pas été reçu ?

L’e-mail confirmant la commande est habituellement envoyé le lendemain de l’achat.

S’il n’apparaît pas dans la boîte de réception après 48 heures, vérifiez également le dossier des courriers indésirables, puis contactez l’assistance par téléphone ou par e-mail afin de demander une vérification.

1.5 Comment obtenir une facture ?

Aucune facture papier n’est actuellement insérée dans le colis.

Après l’expédition, une facture électronique est transmise par e-mail. Elle peut être conservée sous forme numérique ou imprimée.

2. Modification ou changement de taille

2.1 Une commande peut-elle être modifiée après validation ?

Une commande confirmée entre généralement dans le circuit d’expédition sous 72 heures.

  • Avant l’expédition : une demande d’annulation ou d’ajustement peut être transmise à l’assistance.

  • Après l’expédition : la commande ne peut plus être modifiée.

Pour choisir une autre taille, il est recommandé de passer une nouvelle commande avec la bonne référence, puis de retourner l’article initial après sa réception en suivant la procédure applicable.

3. Articles endommagés

3.1 Que faire lorsqu’un produit arrive abîmé ?

Pour un meuble, contactez l’assistance pendant les heures d’ouverture afin que la situation puisse être examinée et qu’une solution adaptée soit proposée.

Pour les autres catégories de produits, effectuez une déclaration préalable de retour depuis votre compte et communiquez les renseignements nécessaires à l’étude de la demande.

Le formulaire ou bon de retour doit être placé dans le colis. Son absence peut ralentir le traitement.

3.2 Quels justificatifs transmettre pour une pièce cassée ou détériorée ?

Il est conseillé d’envoyer des photographies nettes montrant l’article, la partie concernée et, si nécessaire, son emballage. La demande peut être adressée par e-mail ou par téléphone.

Selon les éléments examinés, une procédure de retour, d’échange ou de remboursement pourra être indiquée.

Lorsqu’un article a été expédié par un vendeur externe, une preuve du dommage peut être demandée. Les instructions communiquées devront alors être suivies pour permettre l’examen du dossier.

4. Retours et échanges

4.1 Comment demander un retour ou obtenir une étiquette ?

Si vous avez besoin d’aide pour effectuer une déclaration de retour ou si vous ne pouvez pas la compléter à l’avance, utilisez les coordonnées suivantes :

Horaires du service client, en heure d’Europe centrale (CET/CEST) :

  • Du lundi au vendredi : 09:00 – 18:00

  • Le samedi : 09:00 – 16:00

Le bon de livraison doit être joint au colis retourné.

Dans certaines situations liées à un échange, une nouvelle expédition peut être envisagée après examen de la demande.

4.2 Comment les frais de retour ou d’échange sont-ils déterminés ?

Les demandes admissibles peuvent être traitées lorsqu’elles sont présentées dans le délai prévu. La prise en charge des frais dépend du motif du retour ou de l’échange ainsi que des circonstances propres à la demande.

5. Remboursements

5.1 Quand un remboursement est-il traité ?

Dans certaines circonstances, le délai de remboursement peut être prolongé.

Après confirmation de la réception du colis retourné par l’entrepôt, le remboursement entre généralement dans le processus de traitement sous 9 à 12 jours ouvrés. Les modalités de traitement peuvent évoluer dans le cadre de l’amélioration des procédures.

Une fois les articles retournés réceptionnés et vérifiés par l’entrepôt, la mise en traitement du remboursement intervient habituellement sous 1 à 3 jours ouvrés.

Ces délais correspondent à des étapes distinctes du traitement et ne constituent pas une date garantie de versement.

5.2 Quand le montant apparaît-il sur le compte ?

Après la mise en traitement, l’affichage du remboursement dépend du moyen de paiement utilisé et des délais appliqués par l’établissement bancaire. Il faut généralement compter environ 10 à 15 jours ouvrés.

Le montant est reversé sur le moyen de paiement employé lors de l’achat.

La demande de retour doit être confirmée avant l’envoi du colis. Un retour effectué sans validation préalable peut ralentir son traitement. Le bon de retour doit également être inclus dans le colis.

6. Sécurité des paiements en ligne

Les données de paiement sont transmises au moyen de protocoles de chiffrement SSL/TLS, destinés à réduire les risques d’accès non autorisé et à protéger la confidentialité des informations échangées.